Communication de crise : Définition et exemples

Il est possible que durant votre expérience en entreprise, vous deviez faire face à diverses situations tendues pouvant mener à une véritable crise en interne ou en externe. Ces événements doivent être traités au plus vite et le mieux possible pour éviter des conséquences néfastes pour l’ensemble de votre activité. Un des leviers majeurs à utiliser dans ces cas-là est tout simplement la communication.

Découvrez ce qu’est une communication de crise et comment la mettre en place efficacement afin d’apaiser toutes les tensions rapidement.

Qu’est-ce qu’une communication de crise ?

Définition

Même si le terme peut paraître très général, la communication de crise désigne en réalité un processus bien précis et structuré. Elle décrit en réalité l’ensemble des actions de communications mise en place au sein d’une entreprise pour lutter ou répondre de manière directe à une crise qui la concerne. Cette crise peut aussi bien être interne qu’externe et avoir des causes et des conséquences multiples.

On peut par exemple évoquer une vague de licenciements, des accusations lourdes envers certains employés ou encore un rappel de produits important. Dans ces cas-là, la communication est essentielle puisqu’elle va permettre de limiter les effets néfastes de la crise sur son image au grand public ou vis-à-vis de ses propres collaborateurs. Par ailleurs, la communication, centrale durant ces moments de doutes et de fragilité, prend différentes formes, à la fois orale (réunions…), écrite (communiqué de presse…), interne et externe.

Les 4 étapes d’une situation de crise

Alors que la communication va intervenir à chaque instant de la crise, de son apparition jusqu’à sa résolution, il est important de connaître le déroulé type d’une crise afin de savoir quel levier utiliser au meilleur moment pour que la gestion de la crise soit optimale. Ainsi, concrètement, une crise peut se décliner en 4 étapes distinctes :

• La phase d’expansion : des premiers signaux faibles apparaissent et laissent entrevoir une potentielle crise à venir. Ces signes avant-coureurs peuvent déjà permettre d’agir et de communiquer pour tuer la crise avant même son apparition.
• La phase de crise : les signaux faibles se sont renforcés et ont fait éclater une véritable crise qui touche de plein fouet un ou plusieurs secteurs de votre entreprise.
• La phase de récession : après un certain temps et grâce à une communication de crise efficace, la plaie se referme et la situation de votre entreprise retrouve un semblant de stabilité.
• La phase de reprise : si la phase de récession se confirme, alors l’épisode de crise est terminé et votre activité reprend son cours tout en apprenant des leçons de cet événement et de ses turbulences.

Source : Entre anticipation & gestion

L’importance d’un plan de communication de crise

Alors que la plupart des entreprises commence à agir et communiquer après la phase d’expansion, certaines ont mis en place un fonctionnement permettant de prendre les devants en adoptant un plan de communication de crise. Ce plan est un document rédigé par le comité directeur et les responsables communication de l’entreprise, qui va être une véritable feuille de route à suivre dès l’apparition des premiers signaux faibles. Grâce à ce plan d’action parfaitement décrit et expliqué, l’entreprise et ses différents départements sauront exactement que faire et que dire pour que les conséquences et les retombées d’une possible crise soient les plus faibles possibles.

Il est essentiel que le plan de communication de crise soit distribué et connu de tous les dirigeants d’équipe et de chaque personne qui pourrait être en capacité de devoir communiquer lors de la gestion de la crise. Même si ce type de document ne peut pas anticiper toutes les crises possibles, il permet malgré tout d’avoir une communication sensée et logique tout au long de la crise, que cela soit avec le grand public, les partenaires stratégiques ainsi que les employés.

Quels sont les objectifs de la communication de crise ?

Selon la crise qui touche votre entreprise, les retombées peuvent être diverses et ainsi les objectifs de votre communication de crise, très différents. Néanmoins, dans presque tous les cas, ceux-ci se divisent en deux : les objectifs internes et les objectifs externes.

Les objectifs internes

Cette première catégorie d’objectifs comprend toutes les volontés qui concernent la survie de l’entreprise ainsi que le maintien de l’activité. Pour arriver à ces objectifs, la communication de crise peut servir à réduire les risques financiers, à dialoguer entre les différents acteurs clés ou encore à informer les partenaires majeurs de l’entreprise. Ces objectifs internes sont très importants puisque s’ils ne sont pas atteints, c’est l’avenir de l’entreprise et ainsi la sécurité de tous ses employés qui sont en jeu.

Les retombées externes

D’autre part, l’entreprise doit également prévoir et envisager toutes les réactions possibles du grand public face à sa crise. Pour cela, la communication de crise est essentielle puisqu’elle va servir à informer de manière transparente le public ainsi qu’à maintenir ou bien restaurer la confiance et l’image de marque. Ces objectifs externes sont tout aussi importants que les préoccupations internes puisque si une crise entache pour de bon l’image d’une entreprise, même si elle sort de la crise en interne, elle peut avoir perdu une grande partie de sa clientèle et ainsi mettre la clé sous la porte peu après.

Comment mettre en place au mieux sa communication de crise ?

Reconnaitre et comprendre la crise

Dès la survenue d’une crise, la transparence et la reconnaissance sont les stratégies à employer afin que l’image de votre entreprise ne soit pas directement entachée. En effet, grâce à une communication de crise claire et honnête, vous gagnerez en crédibilités vis-à-vis de tous les acteurs liés à votre entreprise. Ainsi, répondez aux appels, aux e-mails et ne faites pas diversion en essayant de placer l’attention sur un autre élément sans importance. Toutefois, accordez une importance toute particulière au premier communiqué que vous ferez puisque cela forgera une certaine idée dans l’esprit des personnes extérieures à cet événement.

Mener l’enquête sur l’origine de la crise

Par la suite, prenez le temps de mener une enquête poussée et complète afin de comprendre d’où survient la crise et d’éviter que cela se reproduise à l’avenir. Dès lors que les résultats de votre enquête sont clairs, n’hésitez pas à en communiquer le contenu aux acteurs majeurs de votre société, ainsi qu’au public si cela peut vous aider à sortir de la crise.

Après être en possession des preuves de l’origine de la crise, il est temps de mesurer l’impact de la crise en analysant des KPIs et des indicateurs majeurs sur vos ventes, vos réseaux sociaux ou encore votre chiffre d’affaires. Ces mesures peuvent vous donner deux informations :

• Quel a été l’impact de votre communication de crise au début de celle-ci ? Si les impacts sont mineurs, c’est que vous avez communiqué exactement comme il fallait.
• Quelle communication entreprendre pour la suite ? Selon l’impact sur vos différents indicateurs, vous aurez une idée de quelle communication de crise adopter (prévoyance, réassurance, optimisme, etc).

Partager sa réponse à la crise de manière claire

Durant une crise, même si l’isolement et le déni peuvent apparaître comme des solutions de facilité, elles vont en réalité ajouter davantage d’obstacles à la reprise saine de votre activité. À l’inverse, il est préférable de partager au maximum vos messages grâce à des canaux que vous contrôlez. Cela peut être grâce à des médias avec qui vous entretenez une certaine relation de confiance ou bien avec votre propre plateforme interne sur laquelle vos collaborateurs peuvent retrouver toutes les informations majeures. C’est ce que propose par exemple un hub de communication innovant comme Haiilo. Au sein de votre réponse à la crise, n’hésitez pas à mettre en avant, sans ambiguïté, votre responsabilité dans cet événement, les causes de celui-ci, les actions mises en place et des éléments de réassurance pour maintenir une confiance à l’avenir.

Source : Le temps zéro en communication de crise

Les outils facilitant la gestion de sa communication de crise

La cellule de crise

Établir une cellule de crise au sein de votre entreprise dès le début peut vous faire gagner du temps très précieux lors de la prise de décision. En réunissant les personnes principales (direction, responsable de la communication, etc), la concertation et la coordination des actions et de la communication seront bien meilleures et faciliteront la remise sur pied de l’entreprise.

Les canaux de communication interne

Il faut également garder en tête que sa communication interne ne doit pas être négligée en temps de crise. En effet, tous vos employés, quelle que soit leur place dans la hiérarchie, doit savoir la direction que prend l’entreprise dans ses actions et sa communication. Pour faciliter cela, privilégiez une plateforme centralisant toutes les informations et les échanges comme le permet Haiilo. Cela évite que des informations ou des communiqués importants se perdent dans les spams de certains collaborateurs.

Les médias et les canaux de communication grand public

Enfin, il est évident que ses communiqués et ses apparitions publiques durant une crise doivent être minutieusement préparées et réfléchies. Ainsi, prévoyez une stratégie logique et efficace afin que le public comprenne vos intentions et que votre communication apaise les tensions au lieu de renforcer l’incompréhension et les conséquences néfastes.

Haiilo : la plateforme digitale pour instaurer une communication de crise efficace

Vous souhaitez gérer aux mieux les relations humaines et professionnelles dans votre entreprise ? Envie d’instaurer un moyen simple, intuitif et efficace de communiquer avec tous vos collaborateurs et d’éviter tout malentendu ? Haiilo est la plateforme qu’il vous faut ! Grâce à cette nouvelle plateforme de communication innovante, centralisez toutes vos informations et canaux de communication afin d’anticiper toute crise interne !

Avec ses nombreuses possibilités de personnalisation et son interface claire, chacun de vos employés pourra adapter la plateforme à ses besoins. Haiilo permet également de centraliser toutes vos communications afin d’éviter de multiplier les messageries, réseaux professionnels et les échanges chronophages par mail. Ainsi, vous aurez moins de risques que les informations se perdent et entraînent une crise dans votre équipe. Vous pourrez par ailleurs communiquer facilement avec les autres employés de l’entreprise de manière privée au sein de groupes dédiés à chacune de vos missions.

Plus qu’un outil de gestion de crise, Haiilo vous offre un levier efficace pour améliorer votre image de marque et communiquer plus simplement avec les membres extérieurs à votre entreprise. En effet, grâce aux diverses personnalisations de la plateforme, chaque collaborateur accèdera au flux d’informations qui l’intéressent et pourra partager des posts et des actualités directement sur ces réseaux personnels. Haiilo vous permet donc d’apaiser la situation en interne et de développer votre vitrine externe !

En bref, Haiilo est l’outil idéal pour votre entreprise si vous avez des équipes sous votre gestion et que vous souhaitez communiquer au mieux avec elles. Vous leur offrirez ainsi une plateforme intuitive et facile à prendre en main pour que toutes leurs tâches se déroulent au mieux, sans incidents ni crise importante !

N’hésitez pas à nous contacter au préalable afin que nous puissions vous expliquer le fonctionnement et les différentes offres d’Haiilo pour votre entreprise !