So messt ihr Usability im Intranet: Die wichtigsten KPIs und Warnsignale

Usability im Intranet ist kein Bauchgefühl. Sie ist messbar. Trotzdem merken viele Unternehmen erst, dass etwas schiefläuft, wenn die Probleme schon groß sind. Das Intranet mag technisch reibungslos laufen, aber wenn Mitarbeitende es kaum nutzen oder sich die Support-Anfragen häufen, sind das Symptome mangelhafter Usability. Schwächen in der User Experience (UX) erkennt ihr zum Glück schnell, wenn ihr die richtigen KPIs im Blick habt.

Deshalb zeigen wir euch in diesem Artikel, welche KPIs die Usability eures Intranets messbar machen und zeigen Warnsignale und wie ihr auf sie reagiert.

💡 Hinweis: Die folgenden KPIs geben euch Orientierung, wenn es darum geht, die Usability eures bestehenden Intranets zu bewerten und Schritt für Schritt zu verbessern. Doch was, wenn ihr noch vor der Entscheidung für ein System steht und verschiedene Lösungen miteinander vergleichen wollt? Genau damit beschäftigt sich unser Partner Kronsteg in seinem Gastbeitrag „So wird Usability zum Gamechanger bei der Intranet-Auswahl“. Dort erfahrt ihr, wie sich die Benutzerfreundlichkeit schon in der Auswahlphase greifbar machen lässt und welche Rolle dabei User Stories und klare Nutzungsintentionen spielen.

Warum ihr Usability im Intranet systematisch messen müsst

Ohne Daten kein Fortschritt – was ihr nicht messt, könnt ihr auch nicht gezielt verbessern. Datengestützte Einblicke sind am Ende die Grundvoraussetzung dafür, ob ihr mit eurem Intranet Erfolg habt oder nicht. Anders ausgedrückt: Usability und User Experience im Intranet sind Schlüsselfaktoren dafür, ob eure Plattform von Mitarbeitenden akzeptiert wird, die Kommunikation reibungslos funktioniert und Prozesse effizient laufen.

Kurzum entscheidet die Usability, ob euer Intranet seine Rolle als zentrale Arbeits- und Informationsplattform wirklich erfüllt. Und das betrifft wirklich alle im Unternehmen:

• Interne Kommunikation, die Inhalte erstellt und veröffentlicht
• IT, die für eine reibungslose technische Umsetzung sorgt
• Personalabteilung, die Mitarbeitende aktiv einbindet und über das Intranet informiert
• Geschäftsführung, die das Intranet strategisch nutzen will

📚 Lesetipp: In unserem Beitrag „Usability im Intranet: So begeistert ihr Mitarbeitende aller Generationen“ haben wir für euch genau zusammengefasst, welche Features die Usability eures Intranets entscheidend verbessern – und zwar so, dass sie für alle Generationen im Unternehmen attraktiv sind.

Was sind die 8 wichtigsten Usability-KPIs fürs Intranet?

Diese acht Usability-KPIs messen, ob euer Intranet eure Ziele erfüllt und wie gerne Mitarbeitende die Plattform wirklich nutzen.

1. Nutzerzufriedenheit (User Satisfaction)

Die Nutzerzufriedenheit misst, wie zufrieden eure Mitarbeitenden mit der Bedienung, dem Design und den Funktionen eures Intranets sind. Ergo: Die KPI zeigt, ob das Intranet die Erwartungen eurer Mitarbeitenden erfüllt. Eine hohe Nutzerzufriedenheit heißt entsprechend, dass Mitarbeitende schnell finden, was sie suchen, das Intranet regelmäßig nutzen und es als tatsächlichen Mehrwert im Arbeitsalltag wahrnehmen.

So messt ihr die Nutzerzufriedenheit eures Intranets:

• Online-Befragungen zeigen, wie übersichtlich eine Seite oder ein Artikel im Intranet ist.
• Stimmungsbarometer oder Pulse-Checks liefern schnelles Feedback zu neuen Funktionen.
• Analysen von Kommentaren im Intranet offenbaren, welche Bereiche besonders beliebt sind.

2. Nutzerbindungsrate (User Retention Rate)

Die Nutzerbindungsrate misst, wie viele eurer Mitarbeitenden das Intranet regelmäßig nutzen, also die Gebrauchstauglichkeit des Intranets. Eine hohe Retention Rate heißt in diesem Zusammenhang: Das Intranet ist relevant, nützlich und bietet Inhalte oder Funktionen, die Mitarbeitende immer wieder ins Intranet lotsen.

So messt ihr die Nutzerbindungsrate des Intranets:

• Die Analyse von Logins zeigt, wie oft sich einzelne Mitarbeitende in das Intranet einloggen.
• Tracking-Modelle erkennen, ob neue Funktionen, Maßnahmen oder Inhalte die Wiederkehrrate erhöhen.
• Führt eine Segmentanalyse nach Abteilungen oder Standorten durch, um Unterschiede zu identifizieren.

3. Durchschnittliche Sitzungsdauer (Average Session Duration)

Die durchschnittliche Sitzungsdauer misst, wie lange sich eure Mitarbeitenden pro Besuch durchschnittlich im Intranet aufhalten. Ergo: Die KPI zeigt, ob das Intranet Inhalte und Funktionen zur Verfügung stellt, die eure Mitarbeitenden wirklich beschäftigen. Eine längere Sitzungsdauer deutet auf interessante, relevante und gut strukturierte Inhalte hin.

So messt ihr die durchschnittliche Sitzungsdauer eures Intranets:

• Nutzt Analytics-Tools, um die durchschnittliche Besuchsdauer pro Benutzer:in zu erfassen.
• Analysiert, welche Seiten besonders lange Watch Times haben, um relevante Inhalte zu identifizieren.
• Vergleicht Sitzungsdauern vor und nach Design- oder Inhaltsänderungen.
• Untersucht die Dauer nach Endgerät, um Unterschiede in der Nutzung zu erkennen.

4. Aufgabenabschlussrate (Task Completion Rate)

Die Aufgabenabschlussrate misst, wie viele der im Intranet gestarteten Aufgaben erfolgreich abgeschlossen werden – zum Beispiel Information finden, Formulare ausfüllen oder Ressourcen blocken. Eine hohe Abschlussrate bedeutet, dass Workflows klar strukturiert und Funktionen leicht zugänglich sind.

So messt ihr die Aufgabenabschlussrate eures Intranets:

• Misst die Abbruchquote bei wichtigen Prozessen wie Urlaubsanträgen oder Formularen.
• Usability-Tests mit echten Anwendungsfällen und Testpersonen identifizieren Hürden im Verfahren.
• Erfasst mit Analytics- oder Tracking-Tools, wie viele Nutzer:innen eine Aufgabe erfolgreich beenden.

5. Fehlerrate (Error Rate)

Die Fehlerrate misst, wie oft Nutzer:innen bei der Arbeit im Intranet auf Probleme stoßen – zum Beispiel falsche Eingaben, nicht funktionierende Links oder technische Fehlermeldungen. Eine niedrige Fehlerrate bedeutet, dass Prozesse klar verständlich sind und die Technik stabil läuft.

So messt ihr die Fehlerrate eures Intranets:

• Erfasst über Fehler-Logs oder Monitoring-Tools, wie oft Fehlermeldungen auftreten.
• Analysiert Support-Tickets und Hilferufe an den IT-Support zu wiederkehrenden Problemen.
• Führt Usability-Tests durch, um typische Fehlbedienungen zu erkennen.

6. Support-Anfragen

Die Anzahl der Support-Anfragen misst, wie oft sich Mitarbeitende mit Problemen, Fragen oder Hilfebedarf rund um das Intranet an den Support wenden. Die KPI zeigt also, wie selbsterklärend euer Intranet wirklich ist. Je weniger Anfragen, desto besser.

So messt ihr die Support-Anfragen zu eurem Intranet:

• Zählt die Anzahl der eingehenden Tickets im IT- oder Intranet-Support.
• Analysiert die Art der Anfragen, um häufige Probleme und wiederkehrende Themen zu identifizieren.
• Nutzt Feedback-Kategorien im Ticketsystem, um zwischen technischen Fehlern (technisch) und Bedienungsfragen (Benutzerfreundlichkeit) zu unterscheiden.

„IT-Anfragen gehen seit der Einführung von Haiilo wenige ein. Das Gute ist, wenn mal eine Frage eingeht, dann verlinken wir immer in unser Intranet und sagen dann: Hier in dem Wiki, da und da findet ihr das.“ – Stefanie Zeller, Head of IT an der Zeppelin Universität

7. Sucherfolgsrate (Search Success Rate)

Die Sucherfolgsrate misst, wie oft Nutzer:innen im Intranet über die Suchfunktion tatsächlich die gesuchten Informationen finden. Eine hohe Sucherfolgsrate bedeutet, dass Mitarbeitende schnell ans Ziel kommen, also die Inhalte finden, nach denen sie suchen.

So messt ihr die Sucherfolgsrate eures Intranets:

• Analysiert mit Such-Analytics, wie viele Suchanfragen zu einem Klick auf ein Ergebnis führen.
• Ermittelt die häufigsten Suchbegriffe und prüft, ob die Ergebnisse relevant sind.
• Führt regelmäßig Usability-Tests zu wichtigen Schlüsselbegriffen durch, um Usability-Probleme zu identifizieren.

8. Mobile Nutzungsrate (Mobile Usage Rate)

Die mobile Nutzungsrate misst, wie viele eurer Mitarbeitenden das Intranet über mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets nutzen. Eine hohe mobile Nutzung deutet darauf hin, dass Inhalte und Funktionen auch unterwegs leicht zugänglich sind. Eine niedrige Rate kann dagegen ein Hinweis auf ein schlechtes Nutzererlebnis oder fehlende Optimierung sein.

So misst ihr die Mobile Nutzungsrate eures Intranets:

• Analysiert mit Analytics-Tools, wie hoch der Anteil mobiler Zugriffe im Vergleich zu Desktop-Logins ist.
• Beobachtet die Nutzungsdauer und Absprungraten speziell auf mobilen Geräten.
• Testet regelmäßig die Darstellung und Bedienbarkeit auf verschiedenen Smartphones und Tablets.
• Prüft, welche Funktionen mobil besonders häufig oder gar nicht genutzt werden.

Was sind Warnsignale für eine schlechte Usability des Intranets?

Achtet neben den Usability-Kennzahlen unbedingt auch auf diese Warnsignale, um das Nutzererlebnis im Intranet stets positiv zu halten und Usability-Probleme frühzeitig zu identifizieren:

Nutzer:innen geben keinerlei Rückmeldungen

Wenn von euren Mitarbeitenden keinerlei Rückmeldungen kommen, weder Lob noch Kritik, fehlt oft das Engagement. Das kann bedeuten, dass das Intranet nicht relevant genug ist oder Mitarbeitende es überhaupt nicht verwenden.

Es werden keine neuen Inhalte erstellt

Wenn Redakteur:innen kaum Inhalte einstellen, liegt das häufig an komplizierten Prozessen oder einer unklaren Benutzeroberfläche. Die Folge: veraltete Seiten und sinkende Nutzung.

Die Startseite hat eine hohe Absprungrate

Springen viele Nutzer:innen direkt nach dem ersten Klick wieder ab, finden sie entweder nicht, was sie suchen, oder die Inhalte sind nicht ansprechend genug. Das frustriert und treibt sie weg.

Inhalte landen außerhalb des Intranets

Wenn Mitarbeitende wichtige Infos statt im Intranet per E-Mail oder Messenger teilen, ist das ein klares Zeichen für fehlende Usability oder Reichweite.

Redaktion fragt ständig: „Wie kann ich XY machen?“

Wenn euer Redaktionsteam regelmäßig technische Fragen stellt, ist die Benutzerführung nicht intuitiv. Das verlangsamt Prozesse und sorgt für Frust.

4 bewährte Wege, um mit KPIs die Usability im Intranet zu steigern

Zusammengefasst sind das die vier Methoden, mit denen ihr die Usability langfristig messen könnt:

1. Führt regelmäßige Usability-Checks durch und besprecht die Ergebnisse fest in euren Redaktionssitzungen.
2. Verbindet qualitative und quantitative Daten, um ein vollständiges Bild der Nutzererfahrung zu bekommen.
3. Verankert KPIs in eurer Content-Strategie und Governance, um die UX dauerhaft zu messen.
4. Setzt Tools und Plugins zur Datenerhebung ein – etwa interne Analytics oder Feedback-Widgets.

📚 Lesetipp: Noch mehr Tipps für eine verbesserte User Experience eures Intranets lest ihr in unserem Beitrag „Kleine Schritte, große Wirkung: 7 Tipps, mit denen ihr die Intranet-UX verbessert“.

Fazit: Usability-KPIs machen den Erfolg eures Intranets messbar

Wenn ihr die Usability eures Intranets systematisch aus Perspektive der Nutzer:innen misst, verbessert ihr neben technischen Faktoren vor allem den Arbeitsalltag für alle Mitarbeitenden. Usability-Test-Methoden sind zum Beispiel eine Vielzahl relevanter KPIs, regelmäßiges Usability-Testing und generelle Erkenntnisse der Nutzer:innen. Mit Haiilo habt ihr eine Plattform, die integrierte Analytics, direkte Feedback-Mechanismen und eine moderne UX ab Werk vereint. So könnt ihr kontinuierlich messen, optimieren und sicherstellen, dass euer Intranet langfristig Akzeptanz findet und einen echten Mehrwert liefert.